Capgemini与Deloitte：让集成和专业判断各有位置

AI进入旧系统时，有时最难的不是模型，而是旧工作已经包含了许多没有写成接口的判断。工厂哪些流程需要改，高尔夫规则的一处斜体意味着什么，只有熟悉业务的人才能解释。实施方要把解释接进系统，也要留下无法自动处理的地方。

本章比较Capgemini的Panasonic Energy工厂项目与Deloitte的USGA规则应用。前者展示企业系统与业务变更，后者展示专业知识与人工核验；公开材料均未将这两个项目明确命名为FDE。

Panasonic Energy：先看已经完成的层次

先分清三个层次。ERP是管理采购、生产、库存和财务等业务的基础系统；ECC到S/4HANA，是SAP这套业务系统的代际迁移。BTP则是连接和扩展服务的平台，能把AI平台接到业务系统，但连接完成不等于AI已获准自动执行生产或库存动作。

Capgemini案例称，为Panasonic Energy美国Reno工厂完成SAP ECC向S/4HANA转型，安排组织变更管理和项目管理办公室，并采用clean-core原则筛选改动：保留有业务价值的必要定制，减少对核心系统的随意修改。材料还说明SAP BTP将AI平台连接到ERP；HR助手和机器人则放在下一步探索中。¹

这几层不能合并成“工厂Agent已全面投产”。ERP转型是系统基础，连接分析平台是另一项能力，Agent进入HR或生产动作还有自己的权限、评价和运行责任。后者没有披露完成，就不能借前者的交付结果替它背书。

从这个案例能够提出的实施问题是：每一次定制，是否有具体业务理由？减少定制可能便于升级，也可能把重要例外挤到Excel和人工补录中。采购者要请业务人员说明哪些差异必须保留，工程团队说明它们放在哪一层、升级时怎样检查。clean core不是把所有客户特性删掉，而是让差异有明确位置。

以下用库存放行作教学推演。若总部规则允许发货，但工厂质检尚未完成，业务负责人要决定谁能放行；系统需要保证AI建议不能越过这项决定。数据分析平台可以指出风险，不能靠一段自然语言改写正式库存状态。连接成功的验收，应包括正常路径、质检阻断和连接失败时的恢复。

USGA：规则的格式也是知识

Deloitte的USGA案例强调，规则文本里的版式与术语具有意义，旧咨询记录也参与知识建设。团队完成概念验证后进入邮件试点，由规则专家检查、修改回复，再发给提问者。公开材料支持这一阶段，未证明已成为面向所有人的即时自动规则服务。²

这个例子提醒我们，资料预处理也会改变业务判断。把斜体、缩进或适用条件抹平，可能让模型读取到字符，却失去规则之间的关系。客户专家不是在系统最后添一道礼貌审核，而是在帮助确定什么应该保留下来，以及回答需要哪些前提。

邮件试点也给了人工核验时间。若改成实时聊天，同一套审查不能原样搬过去：回复一旦已经发出，后续纠正未必能阻止使用者按它行动。渠道改变后，应重新检查信息不足时怎样追问、何时停止回答、谁能接手。这里是本书的推论，不是USGA已披露的渠道升级。

案例中提到呈现假设和解释。对读者而言，应当把它们当成便于核对的材料，不能把模型写出的解释当作内部推理过程的忠实证明。更可靠的检查，是问题采用了哪条规则、适用条件是否齐全、最终建议能否由专家依据原文复现。

两条流程，共同需要一个异常入口

工厂集成的异常可能是系统状态互相冲突，规则问答的异常可能是缺少决定所需的事实。处理方法不同，都需要指明下一位接手者。不能只显示“请人工确认”，却没有队列、负责人和完成反馈。

本书建议把异常记录成四项：目前知道什么，缺什么，暂停了哪个动作，由谁确认之后怎样恢复。对于工厂，恢复可能是重新同步状态或重试一笔事务；对于专业咨询，可能是补问事实、转给专家、发送更正。恢复完成后，再把该异常纳入以后测试。

这样也能检查两类实施方的深度。集成团队若只能报告API成功，未必追到业务是否完成；咨询团队若只能润色答案，未必理解系统在哪一步改变了规则含义。合适的团队应能与客户共同追完至少一项异常。

验收不能借用别的层次的成功

Panasonic Energy项目中的ERP结果，不能证明未来Agent已经安全；USGA的邮件试点，不能证明即时自动答复已成熟。反过来，缺少Agent效果数字，也不等于基础改造或专业核验没有价值。

采购时先确认所购买的层次：基础系统、资料与规则、辅助建议，还是执行动作。分别确定证据与负责人，避免一张整体“AI上线”签字单盖住不同成熟度。阶段分得清，下一笔投入才知道应补数据、集成、专业审查，还是自动执行能力。